Social media in China

Voor organisaties die actief zijn op de Chinese markt is het van groot belang te begrijpen hoe Chinezen omgaan met sociale netwerken.

De rol van de Chinese digitale industrie

Sociale netwerken (vooral Wechat en Weibo) en e-commerce platforms zijn in China nog veel meer verwikkeld in het bedrijfsleven dan in andere landen. Dit heeft er in China voor gezorgd dat klanten dichter bij merken komen te staan. Consumenten kunnen direct communiceren met de mensen achter het merk. En de bedrijven communiceren persoonlijk met hun klanten en blijven op deze manier goed op de hoogte van de wensen en behoeftes van de markt.

Waarom is dat zo belangrijk in China? Dit is belangrijk om een culturele reden: om vertrouwen te geven aan en je te verbinden met een merk heeft de Chinees behoefte aan een persoonlijke relatie met het desbetreffende merk. De Chinese digitale sector voldoet aan deze behoefte omdat het de consument en het bedrijf een gezicht (Guanxi in het Chinees) geeft.

Het probleem met vertrouwen in China

Chinezen hebben weinig vertrouwen in “het systeem” (de rechtbank, overheidsdiensten, ISO, etc.). Afgezien van de beschermende guanxi (gezicht), hebben wantrouwen en bedrog de overhand in China.

Men geeft dus enkel vertrouwen aan een persoon waarmee men een bepaalde relatie heeft. Daardoor is de enige vorm van betrokkenheid van persoon naar persoon en niet van persoon naar bedrijf.

Een leverancier in een B2B omgeving kent zijn klant persoonlijk en hierdoor kan hij een vertrouwelijke en wederzijdse relatie met de klant opbouwen. Het bedrijf kan persoonlijk de kwaliteit van het product of de verleende service garanderen. Dit is niet het geval bij een B2C omgeving, waarbij de eindgebruiker onbekend is. Ook de klant kent de leverancier niet persoonlijk en heeft geen formele verbintenis met hem en geeft daarom zijn vertrouwen niet zomaar aan deze leverancier.

Sociale netwerken: een perfect tegenwicht

Sociale netwerken bieden een goed tegenwicht waardoor de macht weer in handen komt van de Chinese consumenten. De veiligheid van anonieme consumenten groeit. Dat is niet dankzij het rechtssysteem, want deze blijft zwak in China, dat is dankzij sociale netwerken. Door sociale media verschuift de macht in het voordeel van de Chinese klant.

Een bijzonder kenmerk van de Chinese e-commerce

Het gebrek aan vertrouwen uit zich ook nog in een ander kenmerk. Bij de online aankoop van producten, betaalt men in het Westen de producten van tevoren, omdat men verwacht dat er een goed product wordt opgestuurd. Als er een label aan hangt dat het biologisch is dan gelooft men dat. Bovendien vertrouwt men er in het Westen op dat het product geretourneerd kan worden als het niet bevalt. Men vertrouwt “het systeem”.

In China betaalt de consument echter pas bij de levering van het product en controleert daarbij:
– De echtheid van het product
– Of het product onbeschadigd is

Conclusie

Sociale netwerken geven Chinese consumenten en merken een gezicht. Hierdoor kunnen zij een relatie met elkaar aangaan. Consumenten laten hun persoonlijke leven zien en men wisselt reviews, tips en advies uit met elkaar. De reputatie van bedrijven kan bevestigd worden of men kan klagen over producten of geleverde diensten. De mensen achter de bedrijven krijgen ook een gezicht en kunnen persoonlijk communiceren met de consument.

Door: Chloé Ascensio

Laat wat van je horen

*