Geen koffie? Dan niet!

“Daar heb je hem weer,” zei mijn collega. Ik kon een zucht niet onderdrukken, toen de Indiër voor de derde keer bij mijn balie kwam staan. Licht schuddend met zijn hoofd stelde hij dezelfde vraag als de dag ervoor en de dag daarvoor: “Could you please check for me if it is possible to change my ticket?”

Ik legde de Indiër uit, voor de derde keer, dat het niet mogelijk was om de terugreisdatum van zijn ticket te veranderen. Dat stond nu eenmaal in de voorwaarden van zijn ticket. Hoe duidelijk kon ik zijn? Nee is nee! Waarom bleef hij dan iedere keer terugkomen?

Nee is niet altijd nee
Daar kwam ik pas achter, toen ik samen met mijn man een jaar door Azië ging reizen. Als backpackers maakten we veel gebruik van het plaatselijk vervoer en hadden we regelmatig hulp nodig van de lokale bevolking. Iedere keer, als we bijvoorbeeld de weg vroegen, hadden we het gevoel dat we van het kastje naar de muur werden gestuurd. De informatie die we kregen, was vaag. Althans, zo ervaarden wij het. Als botte Hollanders waren we gewend direct en expliciet te communiceren. We zeggen wat we bedoelen; we bedoelen wat we zeggen. Gaandeweg kwamen we erachter dat Aziaten heel anders communiceren. Dat de boodschap verscholen ligt tussen de regels. En dat nee niet altijd nee is en ja niet altijd ja.

Mona Alikhah, een van de ondernemers uit mijn boek Tutti frutti, vertelde tijdens haar interview: “Misverstanden hebben vooral met alledaagse dingen te maken. Bijvoorbeeld als iemand tijdens een zakelijke ontmoeting vraagt: ‘Wil je thee of koffie?’ Dan is het in Iran gebruikelijk om eerst ‘Nee’ te antwoorden. Daarna wordt het nog een tweede keer gevraagd. In Nederland gebeurt dat niet. Wil je geen koffie of thee? Dan niet.”

Hoge-contextculturen en lage-contextculturen
Hoe komt het dat mensen in het ene land veel directer communiceren dan in het andere land? De Amerikaanse antropoloog Edward Hall deed onderzoek. Hij verdeelde de wereld in hoge-contextculturen en lage-contextculturen. In een lage-contextcultuur, zoals in Amerika, gaat het om effectieve communicatie: simpel, duidelijk en expliciet. In een hoge-contextcultuur, zoals in Japan, is de communicatie indirect, impliciet en veel non-verbaler. Opvallend in het onderstaande schema is dat aan de linkerkant de Engelstalige landen samen met Nederland staan vermeld, in het midden de Zuid-Europese en Zuid-Amerikaanse landen en aan de rechterkant de Afrikaanse en Aziatische landen.

blog-geen-koffie-klein

Gezamenlijke geschiedenis
De plek van een land in het schema, wordt grotendeels bepaald door de geschiedenis. Wat blijkt? Landen met een langdurige gezamenlijke geschiedenis, waarbij informatie van generatie op generatie wordt overgedragen, zijn hoge-context culturen. De lage-context culturen zijn de landen met veel immigranten, zoals Amerika. Door de mix aan culturen – allemaal met hun eigen taal en achtergrond – kennen Amerikanen niet de langdurige gezamenlijke geschiedenis die Japan kenmerkt. Daardoor zijn ze genoodzaakt zo duidelijk en expliciet mogelijk met elkaar te communiceren. Wanneer je inzicht hebt in deze verschillen, wordt het makkelijker iemand met een andere culturele achtergrond te begrijpen en (zakelijke) misverstanden te voorkomen.

Zaken doen of samenwerken met andere culturen betekent: geduld hebben, goed luisteren, doorvragen als je iets niet begrijpt (misschien wel drie of vier keer), achtergrondinformatie geven indien nodig, accepteren dat een situatie anders kan lopen dan je had verwacht en… letten op body language.

Laat wat van je horen

*