Cultuur: het geheime ingrediënt voor een excellente service in de hotelsector

Als er één sector is waarin klanten bijzonder veel belang hechten aan de kwaliteit van de service, dan is het wel in de hotelsector. Logisch dus dat hotels heel wat tijd en geld investeren in werknemerstrainingen. Daarin leren ze zachte vaardigheden aan, zoals anticiperen op de behoeften van de gasten, individuele aandacht geven, tijdig services verlenen of de verwachtingen van gasten overtreffen, het ultieme doel in de hotelsector.

Culture: The secret ingredient to excellent service quality in hospitalityWat echter vaak vergeten wordt in deze context, zijn de algemene voorwaarden waaronder deze services verleend worden. In de globale economie van vandaag zijn hotelketens over heel de wereld actief, terwijl ze hun filosofie en kwaliteitsnormen proberen te behouden door middel van een sterke bedrijfscultuur. Daarnaast is deze industrie een van de meest inclusieve en diverse werkomgevingen. Door de steeds grotere mobiliteit van de mens wordt het klantenbestand van de hotels tegelijkertijd steeds diverser op cultureel vlak.

Een uitstekende servicekwaliteit proberen te behalen zonder aandacht te besteden aan deze factoren, dat is hetzelfde als een heerlijke maaltijd serveren zonder bestek op tafel te leggen. Om de verwachtingen van gasten in te lossen of zelfs te overtreffen moet je je eigen referentiekader en dat van je gasten onder de loep nemen. Dat referentiekader is gebaseerd op overtuigingen, voorkeuren, waarden en andere cultuurelementen.

Laten we even enkele voorbeelden van schijnbaar ‘universele’ zachte vaardigheden voor succesvolle hotelmedewerkers bekijken:

Goede manieren tonen
Terwijl een gast uit een cultuur met grote machtsafstand ‘goede manieren’ interpreteert als medewerkers die onderdanig en gehoorzaam zijn, kan een gast uit een cultuur met kleinere machtsafstand net vriendelijkheid en nieuwsgierigheid verwachten.

Lachen op het werk
Hoewel lachen in sommige culturen essentieel is voor een goede service, is het in andere culturen ‘not done’. Zo draagt men in Anglo-Amerikaanse culturen het motto ‘service met de glimlach’ hoog in het vaandel, terwijl het in Israël net een teken van onervarenheid kan zijn. Wanneer een vrouw naar een man lacht, wordt dat in sommige moslimculturen bovendien gezien als een blijk van seksuele interesse.

Tijdig services verlenen
Wegens een verschillend tijdsbesef kan dit kenmerk wel eens voor problemen zorgen. In monochrome culturen wordt tijd in aparte tijdvakken onderverdeeld en voert men taak na taak uit, maar in polychrome culturen is tijd een flexibeler gegeven en zal men veel vaker multitasken. Het hotelpersoneel moet dus het tijdsbesef van de gasten begrijpen (exact of relatief, nauwkeurig of losjes) om aan de verwachtingen te kunnen voldoen.

Zoals de voorbeelden hierboven aantonen kan een cultuur verscheidene valkuilen creëren, die het moeilijk maken om een uitmuntende servicekwaliteit te bieden. Om die kloof te dichten moet de culturele gevoeligheid van de medewerkers vergroot worden. Als ze de vele culturele voorkeuren bij het verlenen van diensten begrijpen, hebben de werknemers meer kans om de verwachtingen van hun gasten in te lossen. Cultureel gevoelige werknemers spelen ook een grote rol in het behalen van hoge kwaliteitsnormen in de internationale hotelwereld, wat op zijn beurt profijt oplevert ten opzichte van hotels waarvan de werknemers deze vaardigheden niet hebben.

De Cultural Profiler van het Nomad’ Network van Akteos is dan ook een waardevol hulpmiddel voor deze uitdaging. Met behulp van tien dimensionele categorieën over iemands kijk op de maatschappij, werkwijze en relaties met anderen zorgt het ervoor dat iedereen zijn eigen culturele bagage beter leert doorgronden. Op basis van deze informatie kunnen culturele profielen per land en bedrijf aangemaakt en met andere profielen vergeleken worden. Tijdens de trainingen in cultural awareness en crossculturele communicatie van Akteos leren medewerkers culturele kenmerken opsporen en het juiste gedrag tijdens interculturele dienstverlening vertonen.

Carolin

Carolin BarrDe Duitse Carolin heeft meer dan 10 jaar internationale ervaring. Na haar studies in Oostenrijk en Indonesië deed ze professionele ervaring op bij commerciële en non-profitorganisaties in Duitsland, Singapore en de Verenigde Staten. Omdat ze van haar passie haar beroep wilde maken, haalde Carolin onlangs haar Master of Arts diploma in crossculturele communicatie. Op dit moment werkt ze als interculturele consultant voor Akteos. Ze geeft interculturele trainingen over de culturen in Duitsland, Zuidoost-Azië en de Verenigde Staten, en over cultural awareness en crossculturele communicatie.

Lees meer van Carolin:

Laat wat van je horen

*